Hola, y bienvenidos al módulo de Resolución de Conflictos de Academia de Jueces. Mi nombre es Dr. Steven Edelson, y soy profesor de gestión y emprendimiento, así como tambien árbitro de fútbol y juez de Magic, The Gathering.

En este módulo vamos a cubrir una variedad de tópicos relacionados a conflictos, incluyendo la exploración de qué es un conflicto, diferentes niveles de conflicto, como manejar un conflicto, y tu rol como juez en ayudar a resolver un conflicto. Vamos a empezar analizando el tópico: “¿Qué es un conflicto?”

Para entender un fenómeno dado, es siempre bueno definirlo primero, así hablamos de lo mismo. Hay muchas definiciones de conflicto. El diccionario Merrian-Webster lo define como: una “acción competitiva u opuesta de incompatibles: (un) estado o acción antagónica (como ideas, intereses o personas divergentes); como un conflicto de principios, generalmente un conflicto interpersonal.

Una definición relacionada a este sustantivo es “una lucha mental resultado de necesidades, deseos, demandas internas o externas, imcompatibles u opuestas”; como la conciencia de alguien estando en conflicto con sus deberes o responsabilidades – generalmente un conflicto interpersonal.

Como profesor, a veces prefiero una definición mas completa que incorpore ambos. Una definición como ésta es que el conflicto es “una forma de interacción entre partes de distintos intereses, percepciones y preferencias”.

Viendo esta definición, hay algunas palabras clave específicas. Conflicto es una interacción entre partes. Esto significa que el conflicto (generalmente) involucra dos o más personas interaccionando de cierta manera. Estas partes difieren en intereses. Un interés, simplemente es lo que un individuo quiere de una situación particular. En contexto del juego de Magic, cada jugador quiere ganar su partida. Así que los intereses de los jugadores naturalmente entran en conflicto el uno con el otro.

Estas partes pueden también diferir en su percepción. Una percepción de un individuo es el proceso por el cuál individuos organizan e interpretan sus impresiones sensoriales para dar un sentido a su entorno. Puesto de otra manera, la percepción es la manera que la gente utiliza para organizar cantidades masivas de información que reciben, en patrones que le dan sentido. En una partida de Magic, un jugador que se toma su tiempo y juega deliberadamente así puede ser percivido por su oponente como juego lento y que trata de ganar una ventaja a través de este juego lento. Es importante notar que los comportamientos de las personas están basados en su percepción de lo que es la realidad, no en un entendimiento objetivo de realidad en sí misma. El mundo tal como es percibido es el mundo que es importante en el comportamiento. Las personas usan sus percepciones de realidad para decidir cómo comportarse y eso tiene claros impactos en el manejo de conflictos y su proceso de resolución.

Finalmente, estas partes pueden diferir en términos de sus preferencias. Tomando este concepto para los casos de Magic, esto se puede ver reflejado por los protectores que un jugador usa, su propensión a tener cartas foils y/o en diferentes idiomas en sus mazos. Podría ser una preferencia de como girar sus cartas (los completos 90º o tan solo 45º). Inclusive una preferencia de cómo tirar los dados para determinar cuál jugador tiene la decisión de “jugar primero/robar”. Estas preferencias pueden causar conflictos.

Es importante notar, sin embargo, que estas definiciones no se asigna inherentemente a una connotación negativa de conflicto. El conflicto existe en muchas formas y por muchas razones, pero eso no significa que sea malo. Es, sin embargo, algo del cuál debes estar atento al supervisar interacciones interpersonales, intragrupales e intergrupales en tu rol como Juez de Magic.

Hay dos tipos de conflictos, especialmente en contexto de conflictos interpersonales: Tipo A o conflicto afectivo; y Tipo C o conflicto constructivo.

El conflicto afectivo es orientado personalmente, y como su nombre sugiere, usualmente provoca un sentimiento, o una respuesta emocional. Conflictos en relaciones implica desacuerdos sobre relaciones interpersonales y frecuentemente lleva a fricciones, animosidad interpersonal y sentimientos lastimados que pueden impactar negativamente en futuras interacciones – por lo tanto es disfuncional.

El conflicto constructivo esta orientado a resultados o tareas, y como su nombre lo sugiere, tiende a producir resultados constructivos o productivos. Las tareas y los procesos de conflictos pueden llevar a mejorar el rendimiento si los individuos tienen apropiadas habilidades de resolución de conflictos.

El desafío para los líderes, y para tí en tu rol como juez es alentar los conflictos constructivos mientras minimizas los conflictos afectivos. Esto se dificulta cuando nos damos cuenta de que los dos tipos de conflictos vienen de la mano frecuentemente, y/o pueden ser percibidos de manera diferente, resaltando la importancia de la comunicación clara y efectiva.

Por ejemplo, si dices que mis reglas en un llamado al juez no aplican al caso y presentas tus razones tenemos un ejemplo perfecto de conflicto constructivo. Sin embargo, dependiendo de nuestra relación, yo puedo tomar la crítica constructiva personalmente – o afectivamente. Puedo interpretar tu crítica hacia el fallo o decisión que di como un ataque personal. En vez de recibir tu mensaje “esas reglas están mal para el caso por X motivo” puedo percibir el mensaje como “Steve es un tonto, un mal juez, y no entiende el MTR o el IPG”.

Ahora esto puede verse como un ejemplo extremo, pero está en la naturaleza humana el defendernos, y si una idea o acción que asociamos nosotros mismos con que ha sido derribada, muchas veces nos lo tomamos como una crítica personal

Mientras avanzamos en nuestro camino de entender la resolución de conflictos, vamos a explorar los varios niveles en que los conflictos ocurren.

Ahora que entendemos mejor lo que un conflicto es, en un sentido amplio, tratemos de entender mejor lo que yo llamo varios niveles de conflicto. El conflicto ocurre a varios niveles. El primero que discutiremos es el epicentro del conflicto.

Un epicentro es algo en una posición, punto o lugar particular. En este contexto, cuando hablo del epicentro del conflicto, me refiero a la relación particular en dónde el conflicto ocurre. El conflicto puede ser interpersonal, que es el conflicto entre dos o más personas. Frecuentemente en el contexto de un juego de Magic, va a ser los dos jugadores enfrentándose. Pero el conflicto interpersonal puede ocurrir también entre cualquiera de dos (o más) individuos presentes – voy a cubrir esto en las próximas diapositivas.

Los conflictos pueden ser también intrapersonal, que es un conflicto interno que el individuo está teniendo. Recuerden que parte de la definición de conflicto del diccionario era “una lucha mental resultado de necesidades, deseos, demandas internas o externas, imcompatibles u opuestas” – esto puede manifestarse cuando se juega Magic con un jugador que no sabe qué jugada hacer, o tiene dudas sobre una jugada que hizo. Este tipo de conflicto puede construirse sobre sí mismo y contribuir también a otros conflictos.

Otro epicentro de conflicto es el intergrupal, que significa conflicto entre dos o más grupos. En el nivel más directo, esto puede ser visto en un torneo de equipos, con cada equipo teniendo conflictos con sus oponentes. Pero el conflicto también puede estar presente entre grupos, como entre jueces y jugadores – y recuerda, no todos los conflictos son de tipo negativo; los conflictos intergrupales pueden ser afectivos o constructivos.

Finalmente, hay un conflicto intragrupal – este es el conflicto que ocurre dentro de un grupo, más frecuentemente siendo conflictos interpersonales en un grupo. De nuevo, el mejor ejemplo podría ser en un evento de equipos donde los jugadores en un mismo equipo están experimentando algún tipo de conflicto. Esto también puede estar en un grupo de jueces que juecean un evento, los conflictos ocurren en la interpretación de políticas. De nuevo, como otras formas de conflictos, esto no tiene que ser una experiencia negativa, más bien el inicio de un desarollo constructivo.

Otro nivel de conflicto del que debemos estar al tanto los jueces es quién puede estar experimentando el conflicto. Obviamente, como mencioné en ejemplos previos, jugadores y jueces pueden estar experimentando un conflicto. Pero en un torneo de Magic, éstos no son sólo los únicos individuos presentes que pueden estar experimetando un conflicto. Los organizadores del torneo y vendedores pueden estar experimentando un conflicto- y éstos pueden ser por una variedad de razones que voy a cubrir en un momento. Finalmente, los expectadores pueden experimentar conflictos. Por ejemplo, ésto puede provenir al darse cuenta de una violación de las reglas durante un juego y no estar seguros de como abordarlo; o puede estar basado en alentar a un jugador sobre otro.

Los conflictos pueden surgir de una variedad de fuentes, que las voy a caracterizara como estresores. El estrés es un sentimiento de emoción o tensión física. Puede venir de cualquier evento o pensamiento que te haga sentir frustrado, enojado o nervioso. El estrés es la reacción de tu cuerpo a un desafío o demanda. El estresor es cualquier cosa que cause estrés. Ahora, puedes preguntarte a ti mismo si de verdad hace falta que entiendas la fuente del estrés de alguien, pero sabiendo por qué alguien está estresado puede ayudar a manejar ese estrés y dirigirlo a ser constructivo en vez de afectivo.

Puede haber estresores personales (no relacionados al juego). Todos nosotros somos seres humanos fuera de nuestro rol en un torneo de Magic. Y podemos tener otras cosas pasando en nuestras vidas que causan estrés. El estrés puede no estar expresado en esas situaciones no relacionadas al juego, pero todavía creando la posibilidad de conflicto latente cuando estamos en el torneo – este conflicto puede no ser causado por el juego, pero puede todavia aparecer en el juego, y puede no ser tan claro el por qué un individuo se está comportando de una manera dada cuando el estresor no está presente.

Claro que el estrés tambien puede estar relacionado al actual juego que se esta jugando; este es el tipo de estrés que mayormente se asume como el origen del conflicto que aparece. Cuando el conflicto es causado por estrés relacionado al actual juego de Magic hay menos “información escondida” para nosotros para procesar acerca del conflicto. Y como jueces podemos sentir conflicto si nuestra resolución es apelada al juez principal – podemos ciertamente ser una parte de un conflicto del juego y experimentarlo; estar atentos a la fuente del conflicto nos va a ayudar a abordar el conflicto.

En un torneo, especialmente uno con varias rondas, individuos pueden estresarse debido a algo que pasa temprano en el torneo. Un jugador puede sufrir una mala pasada, cuando su oponente roba justo la carta que necesitaba para arrebatarle la victoria. Quizá un segundo jugador recibió una pérdida de juego debido a un problema en su mazo cuando fue elegido al azar para el control del mazo. Otro jugador jugó en su última partida, y ahora tiene que ganar la ronda final y esperar que sus resultados sean suficientemente buenos. En otros estos casos, un jugador puede estar estresado y puede experimentar conflictos en su actual juego debido a algo que no está directamente relacionado al juego que está jugando.

Finalmente, individuos pueden tener estrés relacionados a interacciones previas con otra gente en el sitio. Así si fuera en una tienda local donde se estuvo construyendo un conflicto entre dos jugadores, o un torneo donde un jugador reconoce a un juez que dio una resolución que ese jugador no está de acuerdo durante su última interacción; los individuos pueden estar estresados debido a eventos que ocurrieron previamente – pero no necesariamente relacionados a este torneo en particular.

Finalmente, me gustaría adentrarme en como los diferentes niveles de conflictos pueden interactuar en cualquier torneo. Primero, recueda que el epicentro del conflicto describe las relaciones interpersonales, intrapersonales, intergrupales y/o intragrupales en donde el conflicto ocurre, y cualquier número de individuos incluyendo jugadores, jueces, organizadores del torneo y/o vendedores, y expectadores, pueden experimentar conflicto que pueden provenir de fuentes relevantes al juego actualmente jugado o de interacciones completamente no relacionadas al Magic

Estos diferentes niveles de conflictos interactúan todo el tiempo. Un jugador puede estar teniendo un conflicto intrapersonal, de nuevo, que es un conflicto interno, y este conflicto intrapersonal lleva a comportamientos que resultan en un conflicto interpersonal o intragrupal. Este resultado de conflicto interpersonal puede llevar a un llamado al juez. Si el llamado al juez lleva a una partida perdida, podemos tener un jugador que ahora tiene un conflicto con su oponente, contigo y con el organizador del torneo por contratarte.

O considerando una situación donde un jugador o juez tiene estrés en su vida diaria. Mientras a todos nos gustaría imaginar que podemos compartimentalizar nuestros sentimientos cuando experimentamos conflictos, la verdad es que estos estresores en un área de nuestra vida pueden llevarnos a ser mas propensos a experimentar estrés en otras áreas. En un torneo, podemos ver un jugador reaccionando en una manera que está sobrepasando el estado de juego. Esto puede deberse a estresores externos de los cuáles no estamos al tanto. Es importante, como jueces, recordar que los jugadores, mientras experimentan un conflicto, pueden comportarse de maneras inusualmente intensas dada la situación particular que tenemos que ver; podemos ver sólo la gota que derramó el vaso, por así decirlo.

Una situación que puede llevar al conflicto es la llamada al juez per sé. Asumamos que la llamada al juez sea un desacuerdo constructivo en la aplicación de una regla dada la cuál ha hecho que te llamen a la mesa para ver de donde proviene el conflicto. Sin embargo, la llamada al juez per sé puede generar conflicto. Veamos una situación en donde el jugador activo Alex te llama proque no está de acuerdo con la interpretación de Nicky de una regla dada. Éste es un desacuerdo constructivo – no hay mala sangre, o conflicto personal previo entre los dos jugadores. De todos modos, Nicky puede interpretar la llamada al juez como Alex impugnando su reputación – el mero acto de llamar a un juez puede estresar a un jugador, especialmente a un jugador nuevo quien puede sentir que su honestidad o integridad están en juego. Ésto ciertamente puede generar estres y es un ejemplo de cómo un conflicto constructivo puede convertirse en un conflicto afectivo.

Éstos son sólo algunos ejemplos de maneras en los cuáles el conflicto puede ocurrir e interactuar a diferentes niveles. Cuando consideras interacciones de quién puede estar experimentando conflictos , tú, tú mismo como juez puedes tener conflictos con otros jueces sobre cómo ciertas reglas se pueden interpretar, o la manera en la cuál un torneo es llevado a cabo. Puedes tener conflictos con jugadores o espectadores, o incluso con organizadores de torneos y/o vendedores. El desafío, claro está, en nuestro rol primario como jueces es manejar y resolver los conflictos, no convertirse en parte de él. De todos modos, a veces el conflicto viene a nosotros, y a veces lo experimentamos como una parte natural de nuestro trabajo. Tener en cuenta el epicentro y la fuente del conflicto que cualquier número de individuos incluídos nosotros puede estar experimentando es un paso importante en el manejo del conflicto y el proceso de resolución.

Continuando de la examinación de los niveles de conflicto, ahora me hablaré del manejo del conflicto.

En las siguientes diapositivas, voy a hablar sobre los enfoques generales de la resolución de conflictos que puedes usar cuando abordas un conflicto, ya sea como un participante activo del conflicto o como alguien enfocándose en una situación donde el conflicto necesita asistencia y tú estas ahí para asistir.

Como jueces generalmente tomamos uno de dos roles: mediador o árbitro. Ahora, esto es una generalización de actividades que realizamos como jueces. Mientras no hay licencia nacional para mediadores o árbitros en Estados Unidos, hay organizaciones que certifican mediadores y árbitros en Estados Unidos, muy parecido a como Academia de Jueces está certificando jueces de Magic: The Gathering. Tú probablemente no seas un árbitro o mediador, pero vamos a usar muchas de las habilidades de mediación o arbitraje en el manejo y resolución de conflictos.

Ambos mediador y árbitros hacen muchas cosas similares. El Departamento de Trabajo de Estados Unidos establece los labores comunes de estos roles, algunos de los cuáles voy a exponer aquí. Primero, ellos facilitan comunicación entre las partes involucradas en un conflicto en orden de guiarlos a un acuerdo mútuo. Si estas respondiendo a una llamada de juez en una mesa, parte de ese proceso puede ser asegurarte de que cada jugador tiene la oportunidad ininterrumpida de explicar el estado de juego y la razón por la llamada al juez.

Después, cualquiera arbitro o mediador, ellos clarifican los asuntos, preocupaciones, necesidades e intereses de todas las partes involucradas. En una llamada al juez, antes de que puedas determinar tu decisión o fallo, tienes que asegurarte de que todas las partes estén de acuerdo con los hechos objetivos de la llamada. Si no, tienes que clarificar que ha ocurrido que llevó tu presencia a la mesa. Parte de clarificar asuntos puede involucrarte conduciendo encuentros iniciales para delinear el proceso y entrevistar a las partes para obtener información sobre los asuntos disputados; en la llamada al juez, tu puedes necesitar hablar a los jugadores lejos de la mesa, o si estás involucrado en una investigación (por ejemplo en un control de mazo) y te encuentras con problemas, encontrarte con los jugadores involucrados y claramente delinear el proceso que te llevo a ti a tu conclusión es una parte importante del manejo del conflicto y ayuda a minimizar las chances de escalar a niveles peores.

Justo como un árbitro o mediador vamos a aplicar leyes relevantes, regulaciones, políticas o precedentes para alcanzar la conclusión. Como juez, vas a tener que aplicar los MTR y los IPG donde fuera apropiado para alcanzar tus conclusiones.

Como mencioné al principio de esta diapositiva, como jueces, generalmente tomamos uno de dos roles: mediador y árbitro. Mientras voy diciendo los puntos en común de los roles, quiero cubrir las diferencias. Un árbitro es una tercera parte imparcial con experiencia en un campo dado, quién escucha y hace decisiones sobre disputas entre dos partes. Habitualmente los árbitros son ocupados en lo que es conocido como arbitraje vinculante donde su decisión es final y vincula las partes. Ésta es la ocurrencia más común que vas a experimentar cuando respondas a una llamada al juez en un torneo, especialmente cuando tu eres el juez principal (o el único juez, el cual, te convierte en el juez principal).

Un mediador es también una parte neutral que ayuda a la gente a resolver sus problemas, sin embargo, al contrario de los árbitros, los mediadores no toman una decisión vinculante. En tu rol como juez, muchas veces vas a hacer más que sólo decisiones orientadas por las reglas. Como mencione previamente, hay veces cuando vas a estar en conflicto con otros jueces – o te preguntarán tu opinión por dos o más jueces donde tu respuesta no va a ser una decisión vinculante, pero usas mucho del mismo proceso para ayudarlos a llegar a una conclusión que resuelva su disputa. A veces, actuar como mediador, vas a usar técnicas de escucha activa que voy a cubrir en la siguiente diapositiva para ayudar a resolver esos conflictos.

Puedes encontrarte a ti mismo usando habilidades de resolución de conflictos NO para imponer una decisión sobre las partes, sino para alentarlos, y así esos jugadores, organizadores de torneos, vendedores, espectadores y otros jueces, puedan aceptar una resolución mutuamente aceptada a su conflicto.

Mientras tú con suerte tengas algunas de estas técnicas de escucha activa voy a discutir en esta diapositiva dentro de tu cinturón de herramientas de juez, es importante hacer más que escuchar por qué razón estan disputándose las partes e ir más profundo, que es sobre lo que la escucha activa es verdaderamente. La escucha activa es mas que escuchar pasivamente lo que se está diciendo. Cuando se aborda en la escucha activa, es importante que tu prestes atención. Mientras esto puede parecer obvio, es importante que cuando abordemos el conflicto, sea como mediador, árbitro, o incluso una parte en conflicto, que te enfoques en lo que se está diciendo. Mientras que una inmersión más profunda en comunicación no verbal está más allá del objetivo de este módulo, las señales no verbales enviadas por las partes son parte importante de lo que se está comunicando – y tu habilidad para interpretar acertadamente estas señales va a tener un impacto positivo en tu habilidad de manejar el conflicto.

En adición a observar e interpretar qué es lo que está pasando, una de las cosas que hace la escucha activa, en lugar de escucha pasiva, es que deberías encontrar una manera de reflejar y/o repetir que es lo que se ha dicho. Reflejar es el arte de repetir muy parecido o parafrasear lo que alguien ha dicho en orden de demostrar tu entendimiento de lo que se está diciendo. Al repetirlo usando diferentes palabras para denotar el mismo significado, vas a tener mejores chances de asegurarte que lo que escuchaste y lo que se dijo es la misma cosa. Cuando no hay congruencia entre lo que escuchaste y lo que se dijo, hay una oportunidad de que preguntes para clarificar.

Una vez que hayas escuchado activamente todas las partes del conflicto, deberías tener un juicio. El proceso de escucha activa no es dónde tomas tu decisión – es un caminopara que juntes información, pero TAMBIÉN para que demuestres a todas las partes que estás involucrado en el proceso de resolución y los estás tratando justamente. Su percepción de grado en que tu escuchaste realmente su reclamo va a ser un factor importante en como ellos acepten tu decisión que eventualmente realices. Deberías permanecer neutral y no juicioso – significa que no debes tomar lados o formar opiniones especialmente al principio de la situación – porque lo que parece ser un caso abierto y cerrado, puede cambiar cuando otro testigo o jugador explica su interpretación de qué es lo que ha pasado.

Parte de manejar este proceso de comunicación es asegurarte de que todas las partes hayan tenido una oportunidad para contar su versión de la historia, tal como fue. Usando las técnicas de escucha activa mencionadas en esta diapositiva con todas las partes involucradas, deben de sentirse como que sus voces fueron escuchadas. Esa sensación de “sentirse escuchado” es psicológicamente importante porque aumenta la posibilidad de que compren tu decisión final.

El paso final en el proceso de escucha activa es para que comuniques claramente y respondas apropiadamente. Si tu estás dando una desición o fallo, la explicación clara de tu decisión o fallo es importante. Mientras das tu interpretación de las reglas, puede ser correcto decir “En este caso, la criatura de Alex muere”. Una clara y concisa explicación de como llegaste a tu decisión va a ayudarte con la compra y aceptación del proceso por parte de las partes. Si tu estás reportando una advertencia o un juego perdido, o incluso una partida perdida o descalificación, el modo en que expliques tu decisión va a ser una larga manera de predecir si el conflicto es manejado, o si escala a un nivel superior, posiblemente trayendo nuevos actores al conflicto.

Finalmente, responde apropiadamente. Una técnica en la escucha activa es el copiar tu contraparte; esto es, mimetizar su lenguaje corporal y su tono. Sin embargo, esto puede ser contraproducente si el individuo que estás escuchando activamente está enojado y molesto – no quieres exacerbar el conflicto respondiendo del mismo modo. Es importante reconocer que los sentimientos de los jugadores y sus emociones pueden estar al borde – y tú puedes reconocer esto de una manera que escuché de otros jueces decir a los jugadores: “sus sentimientos son válidos, pero sus comportamientos no lo son”.

Te he estado llevando a una introducción al conflicto, los niveles de conflicto y las herramientas para usar cuando manejes un conflicto. En esta sección final del módulo, quiero discutir el rol del juez y algunas otras herramientas y técnicas que puedes usar.

Cuando hablo sobre el rol del juez en una resolución de conflicto, lo que espero de un juez va a estar basado en algunas cosas, retomando los niveles de conflicto que cubrí hace un rato. Primero, el tipo de conflicto. ¿Vas a abordar una situación que está cargada emocionalmente y las dos partes están en un conflicto afectivo? ¿O te vas a enfocar a un conflicto constructivo, donde las emociones están calmadas, y las dos partes estan concentradas en la tarea o asunto a mano? Otra cosa a considerar es la fuente de conflicto. Dependiendo de como enfoques la situación, acertando si el conflicto que estás tratando de ayudar a resolver está basado en una situación del juego o a otro punto no relacionado al juego en la vida de los individuos te va a ayudar a lidiar con el conflicto. Finalmente, sabiendo quién está envuelto en el conflicto y como ellos están experimentando ese conflicto es importante también.

Tu rol principal como juez es ser una influencia que tranquilice. Esto puede ser difícil cuando eres tambíen uno de los individuos que experimenta el conflicto; pero es importante para tí mantener tus propias emociones bajo control. Esto se puede manejar practicando la inteligencia emocional. De nuevo, una inmersión profunda en la inteligencia emocional está mas allá de este módulo, de todos modos, para esta diapositiva, voy a tratar de mantenerlo simple e informativo. La inteligencia emocional es la habilidad de entender y manejar tus propias emociones y de correctamente interpretarlas, entenderlas y de manejar las emociones de otros.

La primera parte de la inteligencia emocional reside en tu propia conciencia – no puedes entender bien y manejar las emociones de otros si no estás al tanto de las tuyas, y muy importante, como tus propias emociones impactan en otras personas y como ellos pueden interpretar tus emociones.

Cuando consideras que tu rol va a estar en el proceso de resolución de conflictos, regresa un paso atrás y preguntate a ti mismo, “¿soy uno de los individuos activos involucrados en este conflicto?”. Habrá veces donde el conflicto en el que estás trabajando en resolver es un conflicto del cuál eres parte. Y este conflicto puede ser constructivo o afectivo. Entender tu puesto en el conflicto te debería ayudar a tomarte un momento que posiblemente necesites para usar tu inteligencia emocional en enfocar el conflicto. Sí, tú puedes tener un conflicto afectivo orientado emocionalmente pero fuiste confiado como juez para usar tus habilidades de resolución de conflictos en no sólo resolver conflictos entre jugadores, sino también, como mencione anteriormente, entre todas las partes, incluido tú mismo.

Si tú no eres una parte del conflicto, entonces considera, si no te vas a convertir en una parte del conflicto. La autoconciencia que es esa llave a la inteligencia emocional también juega un rol aquí – como tu propia conciencia de tu nivel emocional y los tipos de cosas que tienen el potencial de añadirte estrés y tensión son importantes de entender; con una buena autoconciencia a veces viene la habilidad de adaptarse en modos que no escalen la situación. Pero hacer eso significa estar al tanto y concientizarse de tus propios disparadores.

Un modelo del manejo de conflicto es comúnmente verlo en un modelo de dos dimensiones. Etiqueté éstos ejes como “preocupación por los resultados” y “preocuación por las relaciones”.

Viendo el modelo de esta manera, los individuos, o grupos, pueden estar preocupados con dos elementos, o dimensiones, del conflicto. Primero es la preocupación por los resultados. Ésto se refiere a la importancia que un individuo o grupo, pone en “las cosas actuales” que se están negociando, o a la fuente del conflicto.

Por ejemplo, si los jugadores Alex y Nicky están disputando una interpretación de las reglas, entonces el fallo o decisión es el resultado tangible. Preocupación por las relaciones, por otro lado, se refiere a la importancia que un individuo o grupo pone en mantener una relación continua con la otra parte. En el anterior ejemplo, es posible que Alex y Nicky sean amigos y deseen continuar teniendo una relación de amistad. Es también posible que ellos nunca se hayan conocido, y no tengan ninguna preocupación por continuar la relación.

Si un individuo pone más énfasis, o importancia en los resultados que puedan estar acumulados que en continuar la relación, él puede estar enfocando el conflicto más a una mirada “competitiva”. Usando esta estrategia va a involucralo manteniéndose firme en lo que quieren – en este caso el resultado de la interpretación de las reglas a su favor.

Por otro lado, si un individuo está más preocupado por mantener una relación con su contraparte en este conflicto, entonces va a intentar acomodarse. Él entonces posiblemente no haga una llamada al juez, en vez permitiendo a su contraparte realizar tal acción. Ambas de estas soluciones pueden ser consideradas “ganar-perder”, donde un lado “gana” el resultado tangible, y el otro “pierde”.

Si un individuo realmente no se preocupa por los resultados o la relación, el puede simplemente evitar el conflicto. Este estilo no beneficia a nadie, verdaderamente un escenario de “perder-perder” donde el asunto no es tan valioso como para pelearlo, ni lo es la relación. Esto puede ser ejemplificado en Magic por un jugador no queriendo jugar un torneo por algunos conflictos que no está interesado en resolver.

La mayoría de las personas ven un compromiso como una solución buena, aún llamándola “ganar-ganar”. Estoy aquí para demolar ese mito. El compromiso, como está indicado en el gráfico, te da menos de lo que quieres de ambos, resultado tangible y relación. Si Alex y Nicky ambos quieren mantener su relación y conseguir el resultado que desean, compromentiéndose no va a ser lo suficientemente tentador.

Vamos a ponerlo en un ejemplo fuera del juego. Si necesitas manejar desde Chicago hasta Cleveland para juecear en un MagicFest, y quieres que alguien vaya contigo para reducir costos, puedes darte cuenta que si pudieras conseguir a una persona para manejar contigo y que te diera $50 para el combustible y peajes sería valioso para tí. Así que un amigo tuyo dice que va a ir pero que solo puede darte $25. Entonces te comprometes, verdad, lo encuentras a la mitad. Tú tomas $37,50 y lo dejas justo antes de Toledo, Ohio, a mitad de camino de Cleveland. Eso no es un “ganar-ganar”. Tú pierdes, él pierde. El compromiso es lo que nos consigue acuerdos de trabajo en deportes profesionales que nos llevan a una huelga o cierre cada vez que el convenio colectivo se cierra. El compromiso no es una buena solución.

Lo que se necesita es moverse del compromiso a la colaboración. Dicho esto, colaborar es un ejercicio difícil. Requiere que ambas partes del conflicto vean los resultados como lo suficientemente valiosos como para luchar por ellos, y lo mismo para las relaciones. Para ir del compromiso (o cualquiera de las estrategias de manejo de conflictos mencionadas anteriormente) a la colaboración, ambas partes necesitan compartir información para llegar a una verdadera solución de “ganar-ganar”. En el ejemplo del viaje que recién di, a pesar de que tu amigo tuviera un cupón de combustible podría haberte dado dinero suplementario. O quizá tuviera otro amigo que podía viajar y hacer el viaje más asequible y todos hubieran ganado.

Ahora, dicho todo esto, cada uno de estos estilos de manejo de conflicto es apropiado a cierto punto – inclusive el compromiso. Como jueces, necesitamos tratar y entender la perspectiva de cada actor en el conflicto que encontremos, así eso nos ayudaría a un mejor uso de las herramientas de manejo de conflicto para encontrar una solución que complazca a todas las partes; y si no se está satisfecho completamente con el resultado, al menos que se sienta que el proceso fue equitativo y justo.

Algo para mantener presente durante cualquier comunicación, pero especialemnte cuando comunicas en un manejo del conflicto y en contexto de resolución, es que hay diferencias en cómo los individuos comunican, especialmente cuando las diferencias culturales son traídas a la ecuación.

Las señales no verbales que acompañan a la comunicación no son universales. Mientras que en Estados Unidos podemos inferir que una persona que evita el contacto visual esta escondiendo algo, en otras culturas, estarían mostrando respeto. Similarmente, un elevado volumen o todo de voz puede ser el estilo natural de comunicación de un individuo, que no indica que estan molestos.

El lenguaje y los problemas de traducciones pueden ser algo que deberías estar sintonizado cuando ayudas a resolver un conflicto en tu rol como juez. Muchos jugadores hablan Inglés (u otro lenguaje) aunque no fuera su lengua madre; sin embargo, habrá veces que algunas palabras fallen, o una traducción que tiene sentido en su cabeza (o en la tuya, si estás hablando en un lenguaje que no es tu lengua madre) no siempre da en el blanco. Sé paciente, entiende, y trata de asegurarte de que el mensaje que estás enviando sea recibido como entendido.

Ciertas culturas son más o menos propensos a abordar el conflicto abiertamente, y ciertas culturas tienden más o menos a desafiar tu autoridad como juez.

Finalmente, mientras hablaba sobre las diferencias culturales, ¡los individuos son también individuos! Lo que quiero decir con ésto es que hay algunos individuos que están más o menos cómodos abordando el conflicto o desafiando tu autoridad, y pueden tener diferentes señales no verbales de las que tu esperas. Encontrar una manera de alentar a los jugadores a comunicarse contigo en una manera que ellos se sientan cómodos es importante. Esto puede ser invitando a los jugadores a hablar contigo lejos de la mesa para facilitar el proceso de resolución de conflicto.

El ultimo bit de información en este módulo relata acerca de como nos movemos más allá del conflicto. Como juez, tú estás con suerte preparado para resolver conflictos menores como preguntas básicas de reglas, relativamente rápido y de un modo que deje a todas las partes satisfechas. No importa el conflicto, sin embagro, recuerda comunicar de una manera apropiada – esto puede incluir tus comunicaciones escritas e inclusive la manera en la cuál escribes una advertencia de un error de juego – asegurate de que estás haciendo eso de un modo que sea claro a tu juez principal y/o a la persona encargada del marcador si es que trabajas en un evento donde hay muchos jueces. Pero también comunica claramente a los jugadores. Explica tu decisión o fallo de una manera firme pero justa. Ésto debería ayudar a establecer un tono constructivo; al ser constructivo estás modelando la comunicación que te gustaría ver de otros. Finalmente, sé abierto con la superación personal. No hay un árbitro en cualquier juego o un juez de cualquier evento que diga que nunca comete un error. Cometerás errores, asi como los jugadores comenten errores de juego. No permitas que darte cuenta que cometiste un error te haga decaer, sino mas bien háblalo. Sé abierto al continuo aprendizaje y auto-superación; cuando sea posible, habla con otros jueces acerca de fallos que has hecho, o ten a otro juez como respaldo mientras realizas los fallos, no sólo por la perspectiva de las “relgas”, sino por la perspectiva de la resolución de conflictos. Tener una retroalimentación de tus pares es una manera genial de incrementar tu nivel de comodidad con enfoque del conflicto de varias perspectivas. Escuchar otra manera de hacer algo no necesariamente significa que tu manera está mal, sino más bien te da otro camino del cual enfocarte en futuros conflictos.

Gracias por completar el módulo de resolución de conflictos. En ésta y en la siguiente diapositiva hay referencias y recursos adicionales

De nuevo, gracias por completar el Módulo de Resolución de Conflictos de la Academia de Jueces.