Bonjour et bienvenue dans le module « Résolution de conflits » de Judge Academy. Je suis le Dr. Steven Edelson, professeur en management et entrepreneuriat, ainsi qu’arbitre de football et arbitre Magic : The Gathering.

Dans ce module nous nous intéresserons à plusieurs sujet concernant les conflits, dont notamment la définition d’un conflit, les différents niveaux de conflits, comment gérer un conflit, et votre rôle en tant qu’arbitre dans la résolution de conflit. Nous commencerons par nous poser la question « Qu’est-ce qu’un conflit ? ».

Pour bien comprendre un phénomène donné, il est toujours préférable de commencer par le définir pour s’assurer d’être sur la même longueur d’onde. Il y a de nombreuses définitions de conflit. L’Académie Française donne la définition suivante : « Antagonisme entre des forces contraires. Conflit d’intérêts, d’idées. Conflit de tendances, de devoirs. », couvrant par exemple les conflits de principes, ou plus généralement les conflits interpersonnels.

Cette définition est complétée par l’exemple suivant : « Un conflit intérieur, une crise de conscience. » décrivant ainsi le cas ou la conscience d’une personne est en conflit avec ses devoirs, ses responsabilités. Plus généralement, les conflits intrapersonnels.

En tant que professeur, je préfère une définition plus nuancée qui englobe les deux. Une telle définition de conflit pourrait par exemple être formulée ainsi : « Forme d’interaction entre parties qui diffèrent par leurs intérêts, perceptions et préférences. »

Cette définition contient quelques mots clés spécifiques. Un conflit est une interaction entre parties. Cela signifie qu’un conflit implique (généralement) deux personnes ou plus, interagissant d’une manière ou d’une autre. Ces parties diffèrent par leurs intérêts. Pour faire simple, un intérêt est ce qu’un individu souhaite obtenir d’une situation particulière. Dans le contexte de Magic, chaque joueur souhaite gagner la partie. Les intérêts des joueurs sont donc inévitablement en conflit.

Les parties peuvent aussi différer par leur perception. La perception d’un individu est le processus par lequel il organise et interprète ses impressions sensorielles afin de donner du sens à son environnement. Autrement dit, la perception est le moyen pour chacun d’organiser la quantité massive d’informations qu’il reçoit en motifs qui lui donnent du sens. Dans une partie de Magic, un joueur qui prend son temps et joue posément peut être perçu par son adversaire comme jouant lentement dans l’intention d’obtenir un avantage en retardant l’issue de la partie. Ce qu’il est important de remarquer est que les actions des personnes sont basées sur leurs perceptions de la réalité, et non pas sur une compréhension objective de celle-ci. Le monde tel qu’il est perçu est celui qui est comportementalement pertinent. Les gens utilisent leurs perceptions de la réalité pour décider de comment se comporter, et cela a un net impact sur le processus de gestion et de résolution de conflit.

Enfin, ces partis peuvent différer du point de vue de leurs préférences. Appliqué à Magic, ce concept peut se traduire par les pochettes que les joueurs utilisent, ou leur tendance à jouer des versions foils ou étrangères des cartes de leur deck. Il peut aussi s’agir de préférences quant à la manière d’engager leurs cartes (90 degrés, ou seulement 45). J’ai même vu ce concept influencer la manière de lancer un dé pour déterminer qui a le choix de commencer ou non. Ces préférences peuvent aussi être cause de conflit.

Il est cependant important de noter que ces définitions ne véhiculent pas par nature de connotation négative du conflit. Le conflit existe sous diverses formes et pour diverses raisons, mais cela ne signifie pas qu’il est mauvais. Il est cependant quelque chose dont il faut avoir conscience lorsqu’on supervise des interactions interpersonnelles, intergroupes et intragroupes, comme c’est votre rôle en tant qu’arbitre Magic.

Il existe deux types de conflits, particulièrement dans le cadre du conflit interpersonnel : le Type-A, ou conflit affectif et le Type-C, ou conflit constructif.

Le conflit affectif est axé sur la personne, et comme son nom l’indique il provoque généralement une réponse affective, émotionnelle. Les conflits de relation impliquent des désaccords à propos des relations entre personnes et mènent souvent à une tension, une animosité envers l’autre et un sentiment de chagrin qui peuvent avoir un impact négatif sur les futures interactions : c’est un dysfonctionnement.

Le conflit constructif est axé sur une tâche, un résultat, et comme son nom l’indique a tendance à amener à des solutions productives et constructives. Les conflits de tâche et de processus peuvent mener à de meilleures performances si les individus ont les talents de résolution de conflits requis.

Le défi pour un chef, un directeur, et pour vous dans votre rôle d’arbitre est de réussir à encourager les conflits constructifs tout en minimisant les conflits affectifs. Cela devient encore plus difficile lorsqu’on se rend compte que ces deux types de conflits vont souvent de pair et/ou peuvent être perçus différemment, ce qui souligne l’importance d’une communication claire et efficace.

Si par exemple vous dites que ma décision sur une question d’arbitrage donnée est imparfaite en présentant les raisons pour lesquelles vous le pensez, il s’agit d’une parfaite situation de conflit constructif. Cependant, selon notre relation, Il est possible que je prenne cette critique constructive de façon personnelle, ou affective. Je risque par exemple d’interpréter votre critique envers ma décision comme une attaque personnelle. Au lieu de recevoir votre message « Cette décision est imparfaite à cause de ceci et cela… » je peux percevoir le message suivant « Steve est un idiot, un mauvais arbitre qui ne comprend pas les MTR ni l’IPG ».

Cela peut sembler extrême comme exemple, mais il est dans la nature humaine de se défendre, et lorsqu’une idée ou action que l’on associe à nous-même est attaquée, nous prenons souvent cela pour une critique personnelle.

Pour poursuivre notre étude de la résolution de conflit, nous allons à présent nous intéresser aux différents niveaux auxquels un conflit peut avoir lieu.

Nous avons défini ce qu’est un conflit, au sens large. Essayons maintenant de mieux comprendre ce que j’appelle les différents niveaux de conflit. Un conflit peut en effet avoir lieu à différents niveaux. Le premier que nous discuterons ici est le locus du conflit.

Un locus est une position particulière, un point ou un lieux. Dans ce contexte, lorsque je parle de locus du conflit, je fait référence à la relation particulière au sein de laquelle le conflit a lieu. Le conflit peut être interpersonnel, c’est-à-dire être un conflit entre deux personnes ou plus. Le plus fréquemmment dans le contexte de Magic, ces personnes son les deux joueurs s’affrontant. Mais un conflit interpersonnel peut aussi avoir lieu entre n’importe quelles personnes présentes, comme je le décrirai plus en détail dans la présentation.

Un conflit peut aussi être intrapersonnel, c’est-à-dire être un conflit interne auquel un individu fait face. Souvenez-vous la précision de l’Académie Française concernant « Un conflit intérieur, une crise de conscience. ». Cela peut se manifester par un joueur incertain de l’action de jeu à effectuer, ou ayant des doutes sur une de ses précédentes actions. Ce type de conflit peut se nourrir de lui-même et contribuer à la naissance de nouveaux conflits.

Un autre locus de conflit est intergroupe, signifiant que le conflit oppose deux groupes ou plus. L’exemple le plus parlant serait celui d’un tournoi par équipes, où chaque équipe serait en conflit avec l’équipe adverse. Mais le conflit pourrait aussi apparaître entre deux groupes tels que les arbitres et les joueurs. N’oublions pas ici que tous les conflits ne sont pas nécessairement négatifs : un conflit intergroupe peut être aussi bien affectif que constructif.

Enfin, il existe des conflits intragroupes, ce sont ceux qui ont lieu au sein d’un groupe, et sont le plus fréquemment des conflits interpersonnels entre membres du groupe. De nouveau, un exemple direct serait celui d’un événement par équipe dans lequel les joueurs d’une même équipe auraient un conflit. Il pourrait aussi s’agir d’un conflit au sein d’un groupe d’arbitres quant à l’interprétation des règles ou règlements. Tout comme pour les autres formes de conflit, il peut s’agir du point de départ d’un développement constructif plutôt que d’une expérience négative.

Un second niveau de conflit dont nous devrions avoir conscience en tant qu’arbitres est celui des individus qui peuvent faire face au conflit. Bien entendu comme décrit dans mes précédents exemples, les joueurs et arbitres peuvent être en proie au conflit. Mais dans un tournoi Magic, ce ne sont pas les seuls individus présents qui risquent d’y faire face. Les organisateurs de tournois et vendeurs peuvent faire l’expérience de conflits, pour de nombreuses raisons que je décrirais plus tard. Enfin, un spectateur peut être en conflit. Par exemple en remarquant une violation des règles dans une partie sans savoir quelle réaction est appropriée, ou à cause de sa volonté d’encourager un joueur plutôt qu’un autre.

Le conflit peut avoir différentes sources, que je qualifierai de facteurs de stress. Le stress est un sentiment de tension émotionnelle ou physique. Il peut provenir de n’importe quel événement ou pensée à l’origine d’un sentiment de frustration, colère ou nervosité. Il représente la réaction du corps à un défi ou besoin. Un facteur de stress décrit toute cause de stress. Vous vous demandez peut-être à présent en quoi cela importe tant de comprendre la source du stress de quelqu’un, mais connaître la raison d’un tel stress peut vous aider à le traiter de manière adéquate et à tendre vers le constructif plutôt que l’affectif.

Un facteur de stress peut être personnel (sans lien avec le jeu). Nous sommes tous des êtres humains au-delà de notre rôle au sein d’un tournoi Magic, et nous sommes susceptibles de subir du stress causé par des événements dans notre vie personnelle. Ce stress peut ne pas s’exprimer dans ces situation sans lien avec Magic, mais tout de même engendrer la possibilité d’un conflit lorsque nous sommes en tournoi. Ce conflit peut ne pas être dû au jeu et pourtant se déclencher durant une partie, et il est parfois difficile de comprendre pourquoi un individu se comporte d’une manière donnée lorsque le facteur de stress n’est pas présent.

Bien sûr, le stress peut aussi être lié à une partie en cours, et c’est ce type de stress que nous supposons souvent être à l’origine du conflit. Lorsque le conflit est causé par un stress relié à la partie de Magic, il y a moins « d’information cachée » à prendre en compte à son sujet. En tant qu’arbitres, nous pouvons aussi nous sentir en conflit lorsqu’un joueur fait appel auprès du Head Judge suite à notre décision : nous pouvons ainsi être une partie dans un conflit lié au jeu. Avoir conscience de la source du conflit nous aide à y faire face.

Dans un tournoi, particulièrement après de nombreuses rondes, un individu peut ressentir un stress dû à un événement ayant eu lieu plusieurs rondes plus tôt. Un joueur peut avoir subi une dure défaite face à un top-deck adverse renversant la partie. Peut-être qu’un deuxième joueur a reçu un game loss à cause d’un problème dans son deck lors d’un deck check. Un troisième joueur peut avoir fait une erreur de jeu lors d’un match précédent et devoir maintenant gagner la dernière ronde en espérant avoir un tie-breaker suffisant. Dans chacun de ces cas, le joueur peut subir du stress et expérimenter un conflit dans son match actuel à cause de quelque chose qui n’y est pas directement relié.

Enfin, un individu peut ressentir du stress suite à des interactions passés avec une autre personne également présente. Qu’il s’agisse d’un magasin local dans lequel deux joueurs sont en conflit depuis longtemps ou d’un tournoi où un joueur reconnaît un arbitre ayant pris une décision avec laquelle il était en désaccord lors de leur dernière interaction, les individus peuvent être stressés par des événements passés non directement lié au tournoi en cours.

Pour terminer, j’aimerais décrire les interactions possibles entre les différents niveaux de conflits pendant un tournoi. Tout d’abord, souvenez-vous que le locus du conflit décrit la relation interpersonnelle, intrapersonnelle, intergroupe et/ou intragroupe au sein de laquelle le conflit a lieu, et que n’importe quel nombre d’individus comme les joueurs, arbitres, organisateurs de tournois, vendeurs et/ou spectateurs peuvent expérimenter un conflit, provenant de sources en lien à une partie en cours ou d’interactions n’ayant rien à voir avec Magic.

Ces différents niveaux de conflit interagissent sans arrêt. Un joueur peut avoir un conflit intrapersonnel, c’est-à-dire interne, et ce conflit intrapersonnel peut le pousser à un comportement résultant en un conflit interpersonnel ou intragroupe. Ce conflit interpersonnel peut ensuite amener à l’appel d’un arbitre. Si cet appel conduit à un match loss, il est possible que nous voyons émerger des conflits entre le joueur, son adversaire, l’arbitre (vous), et l’organisateur de tournoi pour vous avoir engagé !

Supposons une autre situation dans laquelle un joueur ou arbitre subit un stress dans sa vie quotidienne. Bien que nous souhaiterions tous être capables de compartimentaliser lorsque nous sommes en conflit, en réalité ces facteurs de stress dans une partie de notre vie facilitent l’apparition de stress dans les autres parties. Lors d’un tournoi, il est possible qu’un joueur réagisse de manière démesurée à l’état d’une partie. Il peut s’agir de facteurs de stress externes dont nous n’avons pas conscience. Il est important en tant qu’arbitre de garder en mémoire que les joueurs, en proie à un conflit, peuvent réagir de manière inhabituelle étant donnée la situation. On peut y voir la fameuse goutte d’eau qui fait déborder le vase.

Une situation fréquente qui peut conduire au conflit est l’appel à un arbitre en lui-même. Supposons que cet appel était un désaccord constructif sur le fonctionnement d’une règle donnée, amenant à la requête de votre présence à la table pour gérer ce conflit. L’appel lui-même peut tout de même créer un conflit par sa nature même. Prenons la situation suivante : le joueur actif Alex vous appelle car il n’est pas d’accord avec l’interprétation de Nicky concernant une règle en particulier. Il s’agit bien d’un désaccord constructif : aucune mauvaise intention, ni aucune méfiance personnelle entre les joueurs. Toutefois, Nicky interprétera peut-être cet appel comme une atteinte à sa réputation de la part d’Alex : le simple fait d’avoir un arbitre appelé à sa table peut être source de stress pour certains joueurs, en particulier les nouveaux joueurs qui peuvent avoir l’impression que leur honnêteté et leur intégrité sont mises à l’épreuve. Une telle situation peut ainsi causer un stress et donner l’exemple d’un conflit constructif tournant en conflit affectif.

Il ne s’agit là que de quelques uns des exemples d’apparition de conflits et d’interactions entre les différents niveaux de ceux-ci. Pour ce qui est des interactions quant aux individus concernés par les conflits, vous-même en tant qu’arbitre pouvez être en conflit avec d’autres arbitres au sujet de l’interprétation de certaines règles ou de la manière de gérer le tournoi. Vous pouvez être en conflit avec des joueurs ou spectateus, ou des organisateurs de tournois et/ou vendeurs. Le défi étant bien entendu que notre rôle premier en tant qu’arbitres est de gérer et résoudre les conflits, et non d’en devenir une partie. Toutefois, le conflit nous concerne parfois, il arrive qu’il fasse partie de notre travail. Analyser le locus et la source du conflit impliquant n’importe quel nombre d’individus, y compris nous-même est une étape importante du processus de gestion et de résolution de celui-ci.

Maintenant que nous avons étudié les différents niveaux de conflits, je vais poursuivre avec la manière de gérer un conflit.

Dans les diapositives suivantes, je décrirait les approches générales qu’il est possible d’utiliser lorsqu’un conflit se déclare, qu’on soit une partie dans celui-ci où une personne extérieure présente dans le but d’aider à le résoudre.

En tant qu’arbitre, nous jouons généralement l’un des deux rôles suivants : celui de Médiateur, où d’Arbitre. Il s’agit là d’une généralisation des approches que nous pouvons avoir en tant qu’arbitres. Bien qu’il n’y ait pas de diplôme national de Médiateur ou d’Arbitre, il existe des organisations qui certifient les Médiateurs ou Arbitres, tout comme Judge Academy certifie les arbitres de Magic : the Gathering. Vous n’êtes pourtant probablement pas un Médiateur ou Arbitre certifié, mais plutôt quelqu’un s’apprêtant à utiliser différentes compétences nécessaires à la médiation et l’arbitrage de conflit.

Les rôles de Médiateur et d’Arbitre ont beaucoup de choses en commun. le Département du Travail des États-Unis décrit les responsabilités communes de ces rôles, que l’on verra en détail plus tard. Tout d’abord, ils facilitent la communication entre les parties impliquées dans un conflit afin de les guider vers un accord mutuel. Si vous répondez à un appel à une table en tant qu’arbitre, une part du processus peut être de vous assurer que chaque joueur a l’occasion d’expliquer sans être interrompu l’état de la partie et la raison de l’appel.

Ensuite, l’Arbitre comme le Médiateur clarifie les questions, problèmes, besoins et intérêts de toutes les parties impliquées. Lors d’un appel, avant de prendre votre décision, il vous faut vous assurer que toutes les parties sont d’accord sur les faits objectifs concernant le déroulement des événements. Dans le cas contraire, vous devez clarifier ce qui s’est passé et qui a conduit à votre présence à la table. Une étape de la clarifications peut impliquer des entretiens avec les parties pour présenter le processus de résolution et obtenir des informations sur les sujets du conflit. En tant qu’arbitre, vous devrez par exemple parfois parler aux joueurs à l’écart de la table, ou si vous êtes impliqués dans une enquête (par exemple un deck check) et que vous découvrez un problème, aller voir le joueur et décrire le processus qui vous amène à votre décision. C’est une part importante dans la gestion de conflit et dans l’assistance pour minimiser les chances qu’il dégénère.

Tout comme un Arbitre ou un Mediateur doit appliquer les lois, régulations, règlements ou précédents pour parvenir à un verdict, en tant qu’arbitre vous vous devez d’appliquer les MTR et l’IPG dans les cas appropriés pour aboutir à votre conclusion.

Comme mentionné précédemment, en tant qu’arbitres nous jouons généralement le rôle soit de Médiateur, soit d’Arbitre. à présent que nous en avons couvert les points communs, voyons les différences entre les deux. Un Arbitre est une troisième partie impartiale et experte dans un domaine donné, qui écoute et prend des décisions concernant les litiges entre les deux parties. Souvent, les Arbitres rendent ce qu’on appelle un arbitrage obligatoire : leur décision est définitive et engage les parties. C’est le cas le plus fréquent que vous rencontrerez lors de l’arbitrage en tournoi, tout particulièrement si vous êtes Head Judge (ou le seul arbitre, ce qui fait de vous le Head Judge).

Un Médiateur est aussi une partie neutre qui aide à la résolution des disputes, cependant, contrairement à l’Arbitre, il ne rend pas de verdict obligatoire. En tant qu’arbitre, vous devrez souvent faire plus que simplement prendre des décisions basées sur les règles. Comme précédemment mentionné, vous aurez parfois des conflits avec d’autres arbitres, ou bien votre avis vous sera demandé par deux autres arbitres, mais pas en tant que décision définitive. Vous utiliserez toutefois beaucoup des mêmes processus pour les aider à aboutir à une conclusion qui résolve leur conflit. La plupart du temps, en tant que Médiateur vous utiliserez des techniques d’écoute active, que je présenterai dans la prochaine diapositive, pour aider les persoonnes impliquées dans un conflit à le résoudre.

Vous mettrez à profit vos compétences de résolution de conflit NON PAS pour imposer une décision aux parties, mais pour les encourager, qu’ils soient joueurs, organisateurs de tournois, vendeurs, spectateurs ou autres arbitres, à parvenir mutuellement à une résolution acceptable de leur conflit.

Vous avez certainement déjà plusieurs des techniques d’écoute active que je présenterai dans cette diapositive dans votre boîte à outils d’arbitrage. Il est primordial lors d’un litige de faire plus que simplement entendre les différentes parties concernées, d’aller plus loin, et c’est de là que vient l’écoute active. Ecouter activement est plus qu’entendre passivement. Le premier volet de l’écoute active est de prêter toute son attention. Bien que cela paraisse évident, il est important quand vous vous retrouvez engagé dans un conflit, que ce soit en tant que Médiateur, Arbitre ou partie du conflit, que vous vous concentriez sur ce qui est dit. Pas seulement que vous écoutiez attentivement ce qui est dit, mais aussi la manière dont cela est dit. Si un approfondissement complet sur la communication non-verbale dépasse le cadre de ce module, les signaux non-verbaux émis par les parties sont une part non négligeable de ce qui est communiqué, et votre capacité à les interpréter correctement aura un impact positif sur votre capacité à gérer le conflit.

En plus d’observer et interpréter ce qui se passe, une des chose qui rend l’écoute active plutôt que passive est votre capacité à trouver une manière de refléter et/ou reformuler ce qui a déjà été dit. Réfléter est l’art de répéter fidèlement ou paraphraser ce que quelqu’un a dit dans le but de démontrer votre propre compréhension de ses propos. En reformulant cela à l’aide d’un vocabulaire différent porteur du même sens, vous pouvez assurer avec plus de confiance que ce que vous avez entendu est bien la même chose que ce qui a été dit. S’il n’y a pas de congruence entre ce que vous avez entendu et ce qui a été dit, cela vous donne l’opportunité de poser des questions pour clarifier.

Une fois que vous avez activement écouté toutes les parties, vous pouvez prendre votre décision. Ce n’est pas pendant le processus d’écoute active que vous formez votre jugement, ce processus est seulement l’occasion de collecter des informations, AINSI QUE celle de montrer à toutes les parties que vous êtes impliqué dans la résolution du conflit et que vous les traitez avec équité. Leur perception du degré auquel vous avez vraiment écouté leurs revendications aura un impact important sur la manière dont ils accepteront votre décision. Vous devriez rester neutre et non moralisateur, dans le sens où vous ne prenez pas parti ni ne vous formez d’opinion, tout particuliement tôt dans le processus, car ce qui pourrait sembler un cas simple et clair au premier abord peut changer lorsqu’un autre spectateur ou joueur explique son interprétation de la situation.

Une part de la gestion de ce processus de communication est donc de vous assurer que chaque partie a eu l’occasion de donner sa version des événements. En utilisant les techniques d’écoute active mentionnées sur cette diapositives avec chaque partie impliquée, chacune devrait avoir le sentiment que leur voix a été entendue. Cette sentation « d’avoir été entendu » est importante psychologiquement puisqu’elle augmente la vraisemblance d’une acceptation de votre potentielle décision.

La dernière étape du processus d’écoute active est pour vous de communiquer clairement et répondre de manière appropriée. Si vous présentez votre décision, l’expliquer clairement est important. Si votre décision de dire « dans ce cas, la créature d’Alex meurt » peut être correcte, une explication claire et concise de comment vous êtes parvenu à cette conclusion sera d’une grande assistance pour son acceptation. Si vous délivrez un warning, un game loss, voire un match loss ou une disqualification, la façon dont vous expliquez votre décision aura un rôle important quant à la question de savoir si le conflit est résolut, ou dégénère, potentiellement avec l’ajout de nouvelles parties.

Enfin, répondre de manière appropriée. Une technique d’écoute active est d’imiter votre interlocuteur, c’est-à-dire de reproduire son langage corporel et son ton. Cependant, cela peut devenir contre-productif si l’individu que vous écoutez activement est en colère : vous ne souhaitez pas exacerber le conflit en répondant de la même manière. Il est important de reconnaître que les joueurs peuvent être sur les nerfs, et vous pouvez l’admettre en présentant aux joueurs que, comme je l’ai entendu formuler par d’autres arbitres : « Vos émotions sont valides, mais votre comportement n’est pas acceptable. »

Nous avons donc vu ensemble une introduction au conflit, les différents niveux de conflit et les outils disponibles pour gérer le conflit. Dans cette dernière partie du module, je souhaite discuter du rôle de l’arbitre et de quelques outils et techniques supplémentaires à sa disposition.

Lorsque l’on parle du rôle de l’arbitre dans une situation de conflit, ce qui est attendu de l’arbitre varie grandement selon quelques facteurs, nous ramenant aux niveaux de conflits que je décrivais plus tôt. Tout d’abord, le type de conflit. Arrivez-vous au sein d’une situation chargée émotionnellement et où les joueurs son impliqués dans un conflit affectif ? Ou vous approchez-vous d’un conflit constructif, avec des émotions calmes et des parties concentrées sur la tâche ou difficultée rencontrée ? Il faut aussi considérer la source du conflit. Lorsque vous approchez une sitation, vérifier si le conflit que vous aidez à résoudre est basé sur une situation de jeu ou sur un point sans rapport à Magic dans la vie d’un des individus vous aidera à gérer le conflit. Enfin, savoir qui est impliqué dans le conflit et comment chacun l’expérimente est tout aussi important.

Votre rôle principal en tant qu’arbitre est d’apaiser le conflit. Cela peut être difficile lorsque vous êtes l’un des individus impliqués, mais il est important pour vous de maintenir vos propres émotions sous contrôle. Cela peut être travaillé par la pratique de l’inteligence émotionnelle. À nouveau, un tour complet de l’intelligence émotionnelle dépasse le carde de ce module, cependant, dans cette diapositive je tenterai de l’expliquer de manière simplifiée, mais informative. L’intelligence émotionnelle est la capacité à comprendre et gérer se propores émotions, ainsi qu’à intrepréter correctement, comprendre et gérer celle des autres.

La première notion de l’intelligence émtionnelle repose sur la conscience de soi : il est impossible de bien comprendre et gérer les émotions des autres sans avoir conscience des nôtres, et surtout, de comment celles-ci impactent autrui et comment les autres risquent de les interpréter.

Lorsque vous réfléchissez au rôle que vous allez avoir en tant qu’arbitre dans la résolution d’un conflit, prenez du recul et posez-vous la question : « Suis-je un des individus activement impliqués dans ce conflit ? » Il arrivera sans aucun doute que le conflit que vous tentez de résoudre est un conflit dont vous êtes un acteur. Et ce conflit peut être constructif comme affectif. Comprendre votre place dans le conflit devrait vous aider à prendre ce moment dont vous aurez besoin pour utiliser une approche d’intelligence émtionnelle. Oui, il est possible que vous soyez part d’un conflit affectif, impliquant vos émotions, mais on vous a fait confiance en tant qu’arbitre pour mettre en place vos compétences de résolution de conflit non seulement pour traiter des conflits entre joueurs, mais comme mentionné précédemment, entre tous types de parties, vous-même compris.

Si vous ne prenez pas part au conflit, demandez-vous alors si vous risquez d’en devenir une partie. La conscience de soi, clé de l’intelligence émtionnelle, joue aussi un rôle ici : il est important de comprendre votre niveau émotionnel et le type de choses qui peuvent potentiellement ajouter à votre propre stress. Avec cette conscience de soi vient souvent la capacité à s’adapter de manière à éviter que la stuation nq dégénère. Mais cela signifie être au courant de vos propres déclencheurs.

Un modèle commun de la gestion de conflit est un modèle à deux dimensions. J’appelle ces deux axes « préoccupations pour les résultats » et « préoccupations pour les relations ».

Lorsqu’on regarde ce modèle ainsi, les individus ou groupes peuvent être préoccupés par deux éléments, ou dimensions, du conflit. Le premier est la préoccupation pour les résultats. Cela fait référence à l’importance que l’individu ou groupe donne aux « choses réelles » qui sont négociées ou à la source du conflit.

Par exemple, si Alex et Nicky sont en désaccord sur une interprétation des règles, alors la décision de l’arbitre est le résultat tangible. La préoccupation pour les relations fait quant à elle référence à l’importance qu’un individu ou groupe donne à la poursuite de la relation avec l’autre partie. Si l’on poursuit notre exemple, il est possible qu’Alex et Nicky soient amis et souhaitent continuer à avoir une relation amicale. Il est aussi possible qu’ils ne se soient jamais rencontrés et n’aient aucune préoccupation concernant une quelconque relation.

Si un individu accorde plus d’importance au résultat possible du conflit qu’à la poursuite de la relation, il y a plus de chances qu’il approche le conflit d’un point de vue « compétitif ». Une telle stratégie signifie alors qu’il voudra à tout prix obtenir ce qu’il souhaite, dans notre cas que la décision de l’arbitre soit en sa faveur.

Si au contraire un individu est plus préoccupé par la continuité de la relation avec l’autre partie du conflit, alors il acceptera probablement de s’adapter. Il risque alors de ne pas appeler un arbitre, acceptant la solution de la partie opposée. Ces deux solutions peuvent être considérées « gagnant-perdant » : un côté « gagne » du point de vue du résultat, et l’autre « perd ».

Si un individu n’accorde pas vraiment d’importance au résultat ni à la relation, il risque d’éviter tout bonnement le conflit. Ce style ne bénéficie à personne, il s’agit d’un scenario « perdant-perdant » ou le sujet ne vaut pas le coup qu’on se batte pour lui, et de même pour la relation. Cela peut se traduire dans Magic par un joueur qui ne veut pas jouer en tournoi à cause de potentiels conflits qu’il ne désire pas vraiment résoudre.

La plupart des gens considèrent le compromis comme une bonne solution, l’appelant « gagnant-gagnant ». J’aimerais ici démonter ce mythe. Le compromis, comme indiqué sur le graphe, est le fait d’obtenir moins que ce que l’on souhaite à la fois concernant la relation et le résultat tangible. Si Alex et Nicky souhaitent tous les deux maintenir leur relation mais aussi obtenir le résultat qu’ils désirent, le compromis, bien que tentant, n’achève rien de cela.

Prenons un example en dehors du jeu. Si vous avez besoin d’un moyen de transport pour aller de Chicago à Cleveland arbitrer à un MagicFest, et souhaitez covoiturer pour réduire les coûts, vous vous rendrez peut-être compte que si une personne profite de votre voiture et vous donne 50 $ pour l’essance et le péage, cela vaut le coup pour vous. Alors un ami vous annonce qu’il est intéressé mais ne peut vous donner que 25 $. Vous pouvez faire un compromis, couper la poire en deux : vous lui demandez 37.50 $ et le déposez à Toledo, dans l’Ohio, à mi-chemion entre Chicago et Cleveland. Ce n’est pas gagnant-gagnant. Vous perdez, et il perd. Le compromis, c’est un contrat de travail amenant à des grèves et occupations chaque fois que la convention collective n’est pas respectée. Le compromis n’est pas une bonne solution.

Ce qui est nécessaire, c’est de passer du compromis à la collaboration. Cela étant dit, la collaboration est un exercice difficile. Elle requiert que les deux parties d’un conflit pense qu’il vaut le coup de se battre pour le résultat, mais aussi pour la relation. Pour sortir du conflit (ou de n’importe quelle autre stratégie évoquées précédemment) et aller vers la collaboration, les deux parties doivent échanger des informations pour établir ce qui est vraiment une solution « gagnant-gagnant ». Dans l’exemple du covoiturage, peut-être que votre ami a une carte carburant qu’il pourrait vous donner pour compléter l’argent. Ou peut-être qu’il connaît un autre ami qui pourrait voyager avec vous et diviser encore le coût, solution « gagnant-gagnant » pour tout le monde.

Ceci dit, chacun des styles de gestion de conflit évoqué est approprié à certains moments, même le compromis. En tant qu’arbitres, nous devons tenter de comprendre la perspective de chaque acteur du conflit qu’on rencontre, car cela peut nous aider à mieux utiliser nos outils de résolution de conflit et à faire émerger une solution satisfaisant toutes les parties ; ou si tout le monde ne peut être satisfait complètement, qu’au moins chacun ressente que le processus a été juste et équitable.

Une chose à garder en tête lors de toute communication, et particulièrement lors de communications dans un contexte de gestion et résolution de conflit, est que les individus communiquent de différentes manières, notamment s’il existe des différences de culture.

Les signaux non-verbaux qui accompagnent la communication ne sont pas universels. Tandis qu’aux Etats-Unis il est facile de supposer qu’un joueur évitant les contacts visuels cache quelque chose, dans d’autres cultures il peut s’agir d’expression de respect. De même, une voix ou un ton élevé peut être la manière habituelle pour un joueur de parler, et non une indication de sa colère.

Vous devrez aussi rester sensible aux potentielles difficultés de langue et/ou de traduction lorsque vous tenterez de résoudre un conflit en tant qu’arbitre. De nombreux joueurs parlent couramment anglais (ou un autre langage) même s’il ne s’agit pas de leur langue maternellle, cependant il peut arriver qu’il leur manque un mot, ou qu’une traduction qui a du sens pour eux (ou pour vous si vous parlez une langue autre que votre langue natale) ne soit pas vraiment adaptée. Soyez patient, compréhensif, et si possible essayez de vous assurer que le message émis est bien interprété comme voulu.

Selon les cultures, les individus sont plus ou moins enclins à engager un conflit ouvert, ou plus ou moins enclins à remettre en question votre autorité d’arbitre.

Enfin, j’ai parlé de différences culturelles, mais les individus sont aussi des individus ! Ce que je veux dire par là est que certains individus ont plus ou moins de facilité à entrer en conflit ou remettre en cause votre autorité, et peuvent avoir un langage non-verbal différent de celui dont vous avez l’habitude. Trouver comment encourager les joueurs à communiquer avec vous sans être gênés est important. Cela peut impliquer de proposer aux joueurs de parler loin de la table pour faciliter la résolution du conflit.

La dernière information de ce module concerne la manière dont nous allons de l’avant après le conflit. En tant qu’arbitre, vous êtes certainement capable de résoudre de manière assez rapide et satisfaisant toutes les parties des conflits mineurs tels des questions de règles de base. Toutefois, peut importe le conflit, souvenez-vous de communiquer de manière apppropriée, ce qui peut inclure votre communication écrite et la manière de rédiger un warning sur la feuille de résultats, et assurez-vous de le faire d’une manière claire pour votre Heqd Judge et/ou scorekeeper dans un tournoi multi-arbitres. Communiquez aussi clairement avec les joueurs. Expliquez votre décision de manière claire, mais ferme. Cela devrait aider à mettre en place un ton constructif, et en étant constructif vous modelez la forme de communication que vous souhaiteriez voir chez les autres. Enfin, soyez ouverts au développement personnel. Aucun arbitre, dans le sport comme pour Magic, ne peut dire qu’il n’a jamais commis d’erreur. Vous ferez des erreurs, tout comme les joueurs font des erreurs de jeu. Ne laissez pas la prise de conscience de votre erreur vous déstabiliser. Soyez ouverts à l’apprentissage continu et au développement personnel. Chaque fois que c’est possible, parlez aux autres arbitres de vos appels, ou laisser un autre arbitre vous observer lorsque vous répondez à des joueurs, pas seulement d’un point de vue règles, mais d’un point de vue résolution de conflit. Obtenir des retours de vos pairs est un moyen incroyable d’améliorer votre aisance face aux conflits de toutes natures. Si l’on vous explique une autre manière de faire quelque chose, cela ne signifie pas forcément que la vôtre était mauvaise, il s’agit plutôt d’une opportunité d’apprendre comment approcher de futures conflits.

Merci d’avoir complété le module de résolution de conflits. Sur cette diapositive et la suivante, vous trouverez quelques références supplémentaires.

Merci encore d’avoir complété le module de résolution de conflits de Judge Academy.